Giuliana Oyarzún
Mientras muchas empresas en Latinoamérica todavía evalúan cómo incorporar inteligencia artificial en sus procesos comerciales, algunas ya están operando con CRM impulsados por agentes de IA capaces de generar resultados concretos.
Ese es el caso de Americar, uno de los grupos automotrices más grandes de la región, que logró gestionar más de 2 millones de leads y concretar 2,500 ventas en tiempo récord tras implementar Creatio, una plataforma de CRM y automatización que comienza a ganar visibilidad en el mercado latinoamericano.
El caso no solo evidencia el impacto real de la IA agéntica aplicada a ventas, marketing y servicio, sino que también introduce a Creatio como una novedad relevante dentro del ecosistema de CRM con IA en LatAm, con una propuesta que se diferencia de las soluciones tradicionales por su enfoque no-code, modular y centrado en la autonomía del negocio.
Americar: un entorno complejo que exigía algo distinto
Americar opera en un contexto especialmente desafiante: más de 50 empresas, múltiples unidades de negocio y presencia en Chile y Perú, con procesos comerciales y operativos muy diversos. Según explican desde la compañía, el reto no era solo tecnológico, sino estructural.
“Implementar Creatio en un ambiente multicontexto fue un gran desafío. Tenemos más de 50 empresas, más de seis compañías diferentes y operación en distintos países”, explica Fernando Galas, jefe de información de Americar. “Nuestro factor clave de éxito fue crear soluciones junto al negocio y proporcionar valor cada semana”.
La decisión de adoptar Creatio estuvo fuertemente vinculada a sus capacidades no-code, que permitieron avanzar con ciclos de desarrollo cortos y adaptarse a la complejidad del grupo. “Creatio se ajustó muy bien a Americar por sus potentes capacidades de no código. Nos permitió transformar distintos procesos en plazos muy cortos”, agrega Galas.
La implementación de Creatio permitió centralizar y automatizar procesos críticos en ventas, marketing, atención y posventa. Los resultados reflejan el impacto de este enfoque:
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Más de 2 millones de leads gestionados automáticamente desde múltiples canales.
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2,500 ventas impulsadas directamente por procesos asistidos por agentes de IA.
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500,000 flujos de trabajo automáticos ejecutados por día, reduciendo tareas manuales.
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Más de 50,000 casos de servicio procesados, con tiempos de resolución hasta 96,5% más rápidos.
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Incremento del 200% en la actividad de usuarios internos, un indicador clave de adopción.
Estos números no solo evidencian eficiencia operativa, sino también una mejora sustancial en la experiencia del cliente, uno de los principales objetivos estratégicos del grupo.
¿Qué es un CRM con IA agéntica?
A diferencia de los CRM convencionales, donde la automatización suele limitarse a reglas básicas o flujos predefinidos, un CRM con IA agéntica incorpora agentes inteligentes capaces de ejecutar tareas complejas de forma autónoma, adaptándose al contexto y a los datos disponibles en tiempo real.
Estos agentes pueden clasificar leads, activar flujos comerciales, priorizar oportunidades, asistir a usuarios y escalar decisiones sin intervención humana constante.
Creatio combina esta capacidad con una plataforma low code / no-code, que permite a los equipos de negocio diseñar procesos, aplicaciones y agentes de IA usando lenguaje natural y diseñadores visuales, sin depender de desarrollos largos o equipos técnicos especializados.
Este enfoque lo posiciona como uno de los CRM automatizados más avanzados que comienzan a llegar a la región, especialmente atractivo para organizaciones que buscan escalar operaciones sin complejizar su stack tecnológico.
Un CRM con IA que los equipos realmente quieren usar
Uno de los mayores temores al implementar un CRM avanzado con IA es la resistencia al cambio. En Americar, este punto se abordó de forma directa, con una decisión poco habitual pero muy efectiva: no convivir con sistemas paralelos.
“Cuando activamos un nuevo flujo en Creatio, automáticamente desactivamos el mismo proceso en el sistema anterior. Esta estrategia de camino único nos permitió garantizar la adopción del 100% de nuestros procesos”, explica Gonzalo Cortés, jefe de productos de Americar.
Además, la estrategia de adopción se basó en tres pilares clave: comunicación interna, dinamización del uso y creación de liderazgo local. Americar bautizó internamente el programa como “Llaima”, en alusión a uno de los volcanes más icónicos de Chile, y usó este nombre como símbolo de la transformación.
El resultado fue un crecimiento de usuarios activos del 200%, una de las cifras más altas de adopción en proyectos similares en la región, reforzando que cuando la tecnología está bien alineada con la cultura organizacional, el cambio deja de ser una barrera y se convierte en una ventaja competitiva.
Otro aspecto clave del proyecto fue la arquitectura tecnológica. Americar se encuentra en un proceso de crecimiento sostenido, con una estrategia tanto orgánica como inorgánica, lo que exige sistemas flexibles y escalables.
“Diseñamos una arquitectura modular para acompañar nuestra estrategia de crecimiento, y seleccionamos herramientas que nos permitan integrar rápidamente nuevos procesos. Creatio es crítico para nosotros porque concentra todos los datos en un solo lugar”, señala Cortés.
Creatio funciona como un hub central de información, integrando datos personales, operacionales y transaccionales provenientes de distintos sistemas. Esta centralización no solo mejora la visibilidad del negocio, sino que habilita un uso más avanzado de la inteligencia artificial.
“Contar con toda esta información en un solo lugar es clave porque nos permite utilizarla para entrenar nuestros algoritmos de inteligencia artificial”, agrega.
IA generativa y agéntica: lo que viene
De cara al futuro, Americar planea profundizar el uso de IA generativa y agéntica sobre la base ya construida con Creatio.
“Estamos planificando reforzar nuestras capacidades de inteligencia artificial, desarrollar nuevas habilidades con asistentes virtuales y garantizar una experiencia consistente al final de nuestros procesos”, concluyen desde la compañía.
El caso de Americar no solo muestra el impacto de la IA agéntica aplicada a un entorno real y complejo, sino que también abre una conversación necesaria en el mercado latinoamericano: qué tan preparados están los CRM tradicionales para un escenario donde la automatización ya no es asistida, sino autónoma.
